Pohľad za oponu: Čo sa skrýva za prácou Mareka Mihoka - riaditeľa IT v OVB Allfinanz Slovensko.

Marek Mihok riadi oddelenie IT v OVB Allfinanz Slovensko. Jeho kariérna cesta začala v roku 2003 v malej maklérskej spoločnosti EFCON, kde pracoval na správe systému provízií. So spolupracovníkmi stavili na používanie inovatívnych riešení v oblasti sprostredkovania, a aj preto si ich všimol trhový líder OVB a rozbehol sa proces akvizície. Ako vtedajšiemu konateľovi firmy sa mu podarilo preniesť nadšenie pre inovácie aj do OVB.

Od roku 2014 sa dokončilo spojenie spoločností a v OVB pokračoval vo svojej pôvodnej misii, teda zlepšovaní podmienok pre prácu sprostredkovateľov. Odvtedy sa v OVB podarilo implementovať viac ako 40 nových modulov, ktoré zjednodušujú prácu spolupracovníkov v teréne. Patria k nim aj projekty ako Finančný plán, CRM a Bsign, ako aj prepojenie systému OVB s partnerskými portálmi prostredníctvom tzv. jednotného prihlásenia (SSO), ktoré dnes tvoria neoddeliteľnú súčasť každodennej práce sprostredkovateľa OVB. 
 

Akú praktickú výhodu má prepojenie IT systému OVB s bankami, poisťovňami a ďalšími partnerskými spoločnosťami?

Ak to zjednoduším, sprostredkovatelia OVB majú možnosť plynulo, bez zadávania ďalších prihlasovacích údajov, prechádzať medzi jednotlivými portálmi spoločnosti a vytvárať ponuky alebo produkciu priamo v prostredí partnerskej spoločnosti. To má množstvo prínosov, od vždy aktuálnych informácií a dát pri každom produkte až po vyššiu kvalitu obchodu a celkovo viacerých možností pre klientov. Sprostredkovateľ môže klientom online nakombinovať zľavy spôsobom, ktorý by na papieri nebol možný.

V dnešnej dobe sme jedinou spoločnosťou, ktorá ma napojenie prostredníctvom takýchto SSO až na 14 partnerských spoločností. A na ďalších napojeniach, samozrejme, intenzívne pracujeme. Napĺňame tak jednoznačne základnú filozofiu OVB, ktorou je objektívne, rýchle a digitálne poradenstvo. Klient od nás dostáva najvýhodnejšiu ponuku podľa toho, čo potrebuje. A zároveň je celý proces výrazne efektívnejší.

Nejde ale len o samotné prepojenie systému pre vytvorenie ponuky alebo zmluvy. Po uzavretí produkcie sú dáta webovými službami online posielané k nám a my ich automaticky spracujeme do našich informačných systémov. Minimalizuje sa tak chybovosť pri pretipovávaní zmlúv a produkcia je obratom k dispozícii k nahliadnutiu sprostredkovateľom. Spolu s dátami je zasielaný aj sken zmluvy, ktorý je následne dostupný na karte klienta.

Nechcel by som však zabudnúť ani na ďalšie praktické nástroje. Napríklad na finančný plán, CRM, elektronické protokoly a, samozrejme, biometrické podpisovanie dokumentov, ktoré sme na Slovensku spúšťali medzi prvými v roku 2016. Momentálnou novinkou je podpisovanie prostredníctvom SMS kódu, čím sme opäť zvýšili počet digitálne vytvorených dokumentov bez nutnosti použitia papiera.

OVB je najväčšia a najskúsenejšia spoločnosť vo finančnom sprostredkovaní na Slovensku. Pre človeka mimo firmy je to logicky zásluha sprostredkovateľov. Ale je to skutočne tak? Na čo vlastne potrebujú sprostredkovatelia IT?

Za úspechom značky OVB sú, samozrejme, tí správni ľudia. Či už na strane sprostredkovateľov, ktorí pred 25 rokmi verili, že toto odvetvie môže byť úspešné, a každodenne dávali do svojho biznisu maximum, ale aj v centrále. Tam tiež dlhodobo pôsobia ľudia, ktorí poskytujú stovkám sprostredkovateľov potrebný servis. A to vrátane IT. Títo všetci posunuli pôvodne neznámu firmičku na čelo trhu, na ktorom je OVB Allfinanz Slovensko dlhodobo lídrom.

Z vlastnej skúsenosti môžem povedať, že práca sprostredkovateľa je ozaj náročná. Sám som si touto skúsenosťou prešiel v časoch boomu DSS. Človek musí mať istý typ osobnosti, aby dokázal toto povolanie robiť kvalitne. Na základe mnohých inovácií môžeme povedať, že ostatné roky podporujeme sprostredkovateľov výrazne práve v oblasti IT a digitalizácie. Snažíme sa im totiž každou zmenou uľahčovať náročnú prácu v teréne. Túto filozofiu som si priniesol z mojej sprostredkovateľskej praxe – vďaka nej lepšie rozumiem tomu, čo sprostredkovatelia najviac potrebujú. 

Samozrejme, v dnešnej digitálnej dobe je prepojenie obchodu s IT tak silné, že si jedno bez druhého už ani nevieme predstaviť. Skúste si spočítať, koľkokrát ste od rána využili technológie – od čítania správ, cez maily, chat či videohovor až po hľadanie informácií či domáceho asistenta. V OVB je to ešte intenzívnejšie: pre stovky spolupracovníkov potrebujeme riešiť všetko od nastavenia pracovného prostredia so všetkými aplikáciami v notebooku či tablete, cez správu mailov až po biometrické podpisovanie a zložitú výmenu dát. A to všetko tak jednoducho, ako to len ide. 

Pri našom množstve spolupracovníkov, partnerov a produktov je dnes správa systémov výrazne náročnejšia ako pred pár rokmi. A zároveň o to potrebnejšia. Náš systém spracováva dáta vyše milióna klientov s množstvom zmlúv a nastavení, ktoré sa každodenne aktualizujú. Celý IT tím pracuje na maximum, aby systémy OVB boli každodenne dostupné a plne funkčné. Dôležitosť IT a veľmi kvalitne vystavané prostredie sa zvlášť ukázali v momentálnej mimoriadnej situácii okolo vírusu Covid-19.

Biometrický podpis šetrí tony papiera

Biometrické podpisovanie znie úžasne jednoducho – aby to hladko fungovalo u klienta, určite treba stovky hodín prípravy a následne dozor nad prevádzkou. Čo sa skrýva za jedným biometrickým podpisom?

Predovšetkým, na jediný biometrický podpis bolo treba na úvod vynaložiť veľkú porciu odvahy ísť do tohto riešenia. To bolo v OVB pred štyrmi rokmi. Na jeseň 2016 sme toto riešenie zaviedli do praxe a odvtedy lámeme rekordy. Minulý rok sa biometricky podpísalo vyše 80 000 dokumentov a tento rok očakávame, že sa dostaneme cez hranicu 100 000.

To všetko znie jednoducho, vyžadovalo si to ale množstvo práce. Od vypracovania podkladov pre Úrad na ochranu osobných údajov, schválenie projektu na úrovni holdingu až po celé riešenie samotnej aplikácie, generovania dokumentu na podpis, presunu na podpisový server a nastavenia softvéru na podpisovanie aj s patričným šifrovaním. A, samozrejme, systém odoslania na e-mail klienta a ukladania na server s prepojením na všetky podstatné systémy našich partnerov.

Máte odmerané, aké úspory biometrický podpis priniesol?

Biometrickým podpisom sa šetrí obrovské množstvo papiera aj času klienta. Mnoho ľudí mimo finančného sektoru netuší, aké veľké množstvo dokumentov sa spája s každým produktom, napríklad s poistením. Sú to desiatky strán, ktoré klient povinne dostáva ako informáciu, a zároveň ďalšie dokumenty na podpis. Vďaka elektronizácii šetríme ročne stovky tisícov listov papiera. A keď sa k tomu pridá aj biometrický podpis, neminie sa jediný papier navyše. 

Celý proces je zároveň násobne efektívnejší a príjemnejší pre klienta aj pre sprostredkovateľa. Netreba so sebou nosiť desiatky strán dokumentov, a zároveň všetko prichádza klientovi na mail. Klient má úplnú istotu, že dokumenty nestratí. A zároveň si nepotrebuje vyhradiť policu na všetky súvisiace papiere. 

OVB patrí medzi top firmy z hľadiska IT
 

Aj keď robíte v tejto branži vyše 15 rokov, určite sú veci, ktoré vás každý deň fascinujú, nanovo prekvapia. Čo to je?

Celé odvetvie sprostredkovania je svojím spôsobom fascinujúce. A osobitne to platí pre prácu v OVB, kde sa stretávajú stovky inšpiratívnych ľudí. Sám za seba poviem, že mať možnosť podieľať sa na vývoji systému, ktorý následne využívajú tisícky ľudí pri každodennej práci, je jednoducho úžasné. Stačí si predstaviť, že sa v ňom spracúva kompletná produkcia takej veľkej spoločnosti, ako je OVB, ktorá má na Slovensku milión klientov. 

Systémom, ktorý máme v rámci IT na starosti, prebehnú mesačne milióny dát, vytvoria sa desiatky tisíc dokumentov, vrátane finančných plánov. Zároveň sa biometricky podpisuje množstvo zmlúv a ďalších dokumentov, a to všetko cez prepojenia odchádza k partnerom. Nehovoriac o servisnom prostredí pre sprostredkovateľov, kde má každý prehľad o svojich klientoch a môže s nimi komunikovať.

OVB ako najväčšia spoločnosť medzi finančnými sprostredkovateľmi možno pôsobí ako konzervatívna firma, no opak je pravdou. Môžem povedať, že z hľadiska IT infraštruktúry rozhodne patríme medzi TOP firmy vo finančnom sektore. Potvrdzujú to aj naši partneri z radov bánk, poisťovní či správcovských spoločností. Mnohí sú prekvapení z miery prepracovania našej systémovej infraštruktúry. Dokonca firmy, ktoré nám prídu ponúkať  službu, často zistia, že potrebné riešenie máme už aplikované, často dokonca na výrazne vyššej úrovni. 

S Martou Kľocovou, riaditeľkou marketingu a CRM v OVB, sme minule hovorili o systéme starostlivosti o klientov (CRM). V tomto systéme „máte prsty“ najmä vy a vaši kolegovia v IT. Čo bola najväčšia výzva pri vývoji?

Predstavte si systém starostlivosti o klientov, čiže CRM, ako veľkú knižnicu s miliónom zásuviek, ktorí predstavujú klientov OVB. V každej zásuvke sú informácie o samotnom klientovi, zostave produktov konkrétneho klienta, konkrétne nastavenia a história. Zoberte si, že priemerný klient má v OVB uzavreté minimálne 3 zmluvy, každý produkt sa v čase vyvíja, a zároveň sa vyvíja jeho konkurencia. Napríklad produkty menia podmienky, pribúdajú nové pripoistenia či celé nové produkty, poisťovne ponúkajú dočasne výhodnejšie podmienky a podobne. Sprostredkovateľ musí tieto informácie ovládať, čo však nie je v schopnostiach bežného smrteľníka. Veď ide o stovky možných kombinácií. Vtedy nastupuje do hry produktové oddelenie a CRM systém. 

Spolupracovník si na základe zadefinovaných kritérií vyfiltruje skupinu klientov a vytvorí si kampaň, kde týchto klientov osloví. Systém obsahuje rôzne preddefinované šablóny, napojenie na automatické rozosielanie mailov, evidenciu udalostí, grafické znázornenie úspešnosti kampane a mnohé ďalšie funkcie.

Ďalšou výzvou je, ako mať všetky informácie prehľadne usporiadané. My v OVB sme potrebovali prehľadne usporiadať údaje o milióne klientov tak, aby naši sprostredkovatelia na jeden klik vedeli všetko dôležité o financiách klienta a mohli mu najlepšie poradiť bez toho, aby si od neho znovu a znovu pýtali rovnaké informácie. 

Ked dnes spolupracovník stretne klienta, s ktorým sa dlhšie nestretol, tak nemusí pátrať v pamäti alebo utekať do kancelárie a pozerať do šanónu. Krátkym pohľadom do finančného plánu alebo karty klienta má všetky dôležité informácie ihneď dostupné online. Toto všetko zvláda CRM, ktoré máme v OVB vybudované na vysokej úrovni. Pritom systém CRM je len jednou časťou z celej IT skladačky. 

Čím podľa vás IT najviac pomáha sprostredkovateľom a čím klientom?

V roku 2003, keď som začínal v tomto sektore, mal sprostredkovateľ kufor auta plný papierov, ktoré neustále nosil na centrálu alebo na poštu. Dnes vďaka IT pracuje s násobne menším počtom papierov a cesty na poštu či do centrály sa scvrkli na minimum. Suverénne najprínosnejšia je úspora času: každý spolupracovník ročne ušetrí desiatky hodín, ktoré môže investovať do svojho vzdelávania, ale aj do pomoci, servisu a poradenstva klientom. A určite mu zostane viac času na rodinu. 

IT však prináša výhody obom stranám rovnako: spolupracovníkom aj klientom. Sprostredkovatelia pracujú efektívnejšie, rýchlejšie a majú v každom okamihu k dispozícii všetky dôležité dáta. Zároveň klienti dostávajú ponuky s rôznymi nakombinovanými zľavami a  majú biometricky podpísané dokumenty okamžite k dispozícii. A keďže sa automaticky updatuje karta klienta, sprostredkovateľ má okamžite k dispozícii všetky informácie.

Budúcnosť v mnohých sektoroch bude založená na umelej inteligencii a strojovom učení. V čom už dnes tieto nové technológie pomáhajú vo finančnom sektore a čo nás ešte čaká?

IT oblasť napreduje výrazným tempom a veľmi ťažko sa odhaduje, čo bude o niekoľko rokov. Pre OVB je zásadné, aby sme kráčali s dobou a rovnako ako doteraz investovali do IT inovácií. Aby bola práca spolupracovníkov OVB čo najefektívnejšia, potrebujú vyspelé IT. 

Medzi perspektívne technológie rozhodne patrí umelá inteligencia aj strojové učenie. V mnohých oblastiach sa už začali používať, pre IT segment však stále skrývajú množstvo neznámych. A aj tieto „učiace sa technológie“ sa takpovediac samy majú ešte čo učiť. 

Som presvedčený, že technológie nám budú stále viac uľahčovať život, no základom zostane človek. Preto sa chcem poďakovať za všetky pozitívne spätné väzby, ktoré v tomto neľahkom období prichádzajú. Sme naozaj radi, že vybudovaná infraštruktúra spolupracovníkom pomáha ostať v kontakte so svojimi klientmi aj napriek mimoriadnej situácii v krajine.
Prajem všetkým spolupracovníkom aj ich rodinám hlavne veľa zdravia.