Pohľad za oponu: Čo sa skrýva za prácou Aleny Fábryovej - riaditeľky odboru vnútornej kontroly a sťažností v OVB Allfinanz Slovensko

Alena Fábryová pôsobí ako odborná garantka finančného sprostredkovania v OVB Allfinanz Slovensko a. s. a zároveň ako riaditeľka odboru vnútornej kontroly a sťažností od roku 2017.

Predtým pôsobila vo finančnej skupine ING (dnes „NN“) ako manažérka oddelenia dôchodkov a neskôr ako manažérka produktového a marketingového oddelenia. V spoločnostiach patriacich do ING skupiny pôsobila aj ako prokuristka a v ING Životnej poisťovni bola neskôr členkou dozornej rady.
Vyštudovala Právnickú fakultu Univerzity Mateja Bela v Banskej Bystrici, kde neskôr úspešne získala titul doktor práv.

Ak má spoločnosť zaoberajúca sa finančným sprostredkovaním  odbor vnútornej kontroly a sťažností, znamená to, že je niečo zlé a je tak veľa sťažností?

Opak je pravdou. Znamená to, že sme profesionálna finančná inštitúcia, vyše 26 rokov líder trhu finančného sprostredkovania, a úlohu predchádzať nedostatkom pri finančnom sprostredkovaní berieme naozaj zodpovedne. Predmet činnosti nášho odboru, ako už názov napovedá, síce patrí v centrále OVB medzi tie menej obľúbené, no túto prácu vykonávam v tíme skvelých kolegov, ktorí sú naozaj vynikajúcou motiváciou do každodennej práce.

Čím konkrétne sa váš odbor zaoberá?

Vo všeobecnosti možno povedať, že ide o činnosti z viacerých oblastí, pričom ich vykonávaním sa snažíme zvyšovať kvalitu finančného sprostredkovania. Konkrétne riešime sťažnosti od klientov, podnety a dohľady NBS, ako aj podania partnerských finančných inštitúcií. Na základe každoročne zostavovaného plánu vykonávame vnútorné kontroly. Ešte vo väčšom rozsahu však realizujeme mimoriadne kontroly, teda také, ktoré nie sú vopred naplánované, s cieľom predísť porušeniam predpisov a pochybeniam pri vykonávaní finančného sprostredkovania. Spolupracujeme s nemeckými kolegami pri vykonávaní tzv. holdingových interných auditov. Pripravujeme rizikovú analýzu, evidujeme, monitorujeme plnenie opatrení. Niekoľkokrát ročne zostavujeme výkaz o finančnom sprostredkovaní, ktorý predkladáme NBS. 

Naším cieľom je teda nielen vybaviť sťažnosť či iný podnet v zákonnej lehote alebo urobiť kontrolu, ale predovšetkým komunikovať takým spôsobom a prijímať také opatrenia, aby sme do budúcna predchádzali zisteným porušeniam zákonných či interných pravidiel.

Aby sme mohli čo najúčinnejšie plniť naše najdôležitejšie poslanie – teda predchádzať porušovaniu pravidiel pri vykonávaní finančného sprostredkovania, aktívne spolupracujeme s inými oddeleniami. Snažíme sa prispieť k úspešnej implementácii na prvý pohľad zložitých legislatívnych zmien tak, aby spolupracovníci mohli svoju prácu i pod vplyvom zvýšenej regulácie vykonávať efektívne, profesionálne, a naša spoločnosť mala tak stále neotrasiteľné postavenie jednotky na trhu.

Okrem pozície riaditeľky odboru vnútornej kontroly a sťažností ste aj odbornou garantkou finančného sprostredkovania pre OVB Allfinanz Slovensko a.s. Čo to obnáša?

Keďže spoločnosť OVB má postavenie samostatného finančného agenta, jej činnosť je pod striktným dohľadom NBS a regulovaná je tiež legislatívne. Zo zákona musí mať vytvorenú pozíciu odborného garanta finančného sprostredkovania, ktorý zastrešuje agendu sťažností, vnútorných kontrol a metodickej činnosti. Odborný garant komunikuje s NBS nielen pri dohliadacej činnosti, ale aj v súvislosti s plánovanými legislatívnymi či inými zmenami, ktorých bolo najmä v období posledných dvoch rokov neúrekom. 

K už i tak veľkému množstvu povinností finančných agentov pribudli mnohé ďalšie. Je na diskusiu, či sa podarilo naplniť cieľ zákonodarcov a európskych legislatívcov, ktorým bola ochrana spotrebiteľa. Klienti sú zahltení takým množstvom nových informácií, že sa v nich často ťažko orientujú. Na druhej strane, finanční agenti zas majú veľa nových povinností, pritom ich úlohou je primárne poskytovať klientovi čo najkvalitnejšie služby finančného sprostredkovania. I touto cestou sa chcem preto poďakovať spolupracovníkom zo štruktúr za trpezlivosť pri zavádzaní nových pravidiel. Samozrejme, chvíľu trvá, kým si všetky zmeny „sadnú“ tak, aby boli všetci zainteresovaní spokojní. 

K tomu všetkému sa pridala výnimočná situácia, ktorú od marca žijeme, a zmeny, ktoré musíme všetci prijať a naučiť sa s nimi žiť. Spoločnými silami a trpezlivosťou to však určite zvládneme. Pre centrálu OVB bolo toto obdobie „zmien“ určite jedno z najnáročnejších, ale bolo a je pre nás kľúčové nastaviť procesy tak, aby sme prácu našim spolupracovníkom pokiaľ možno čo najviac uľahčili, a zároveň plnili všetky legislatívne povinnosti a pravidlá.Poslanie našej práce teda vnímame v prvom rade edukatívne a preventívne, nie represívne.                                              

K vašej práci patrí aj audit. Tu už sa bežnému človeku začne zívať, keďže audítori sú považovaní za šedé, účtovnícke „myšky“, ktoré sa celé dni za stolom prehrabávajú množstvom dokumentov, predpisov a čísel. Spoznávate sa v tomto opise? Akí ľudia pracujú na odbore vnútornej kontroly a sťažností v OVB? 

Zaujímaví a všestranní.Myslím si, že všetci sme priateľskí, veselí a napriek charakteru našej práce aj dostatočne kreatívni. Naša práca je často o detailoch a niekedy veru aj o „hrabaní sa v množstve papierov“. V prvom rade je to však práca s ľuďmi a o ľuďoch. Pretože za tými procesmi a postupmi, ktoré my kontrolujeme a dohliadame, vždy v konečnom dôsledku stoja ľudia – či už naši kolegovia z obchodných štruktúr alebo z centrály OVB, ktorí sa snažia v danom momente robiť najlepšie, ako vedia. My ich len troška „usmerňujeme“, ako by to mohli robiť ešte lepšie.
Nie vždy príjemnú agendu s kolegami vyvažujeme optimistickým prístupom k životu a spoločnými, často aj popracovnými aktivitami.

Ako zvládate fungovanie počas neštandardnej pandemickej situácie na Slovensku?

V prvom rade sa snažíme pokračovať v profesionálnej práci, bez ohľadu na zmeny okolo nás. Nezostalo nám nič iné, len sa rýchlo prispôsobiť a nastaviť vykonávanie činností „po novom“. Kombináciou homeofficu a práce v kancelárii „na Kukuričnej“, ako aj súčasným efektívnym rozdelením činností (ktorých nám v tomto období, mimochodom, dosť výrazne pribudlo).

Určite nám niekedy chýbajú osobné kontakty a stretnutia, ktoré boli predtým bežnou samozrejmosťou pre každého z nás. Na druhej strane si ich teraz o to viac vážime a bývame na nich „efektívnejší“, čomu sa zas určite tešia naši šéfovia.

Keďže všetci členovia tímu máme malé deti, niekedy je troška náročnejšie nastaviť si ten správny work-life balance, ale vďaka priateľským vzťahom na odbore sa nám to, myslím si, celkom darí.

Vaším hlavným cieľom je vykonávať činnosti vášho odboru tak, aby ste pôsobili v prvom rade preventívne. Darí sa vám to? 

Aktuálne máme v NBS registrovaných vyše 3 000 spolupracovníkov ako podriadených finančných agentov. To je obrovský počet ľudí. Ak by to boli naši zamestnanci, patríme z hľadiska veľkosti medzi top zamestnávateľov na Slovensku. OVB je naozaj aj z tohto pohľadu najväčší samostatný finančný agent na slovenskom trhu. Vzhľadom k tomuto počtu však nie je reálne mať na 100 % osobne „zmapované“ všetky aktivity úplne všetkých štruktúr či obchodných skupín.

Z vlastnej skúsenosti však môžem povedať, že najlepšia spolupráca je s tými spolupracovníkmi, s ktorými sme sa stretli aj osobne (nielen cez e-mailovú schránku „staznosti@ovb.sk“). Na osobných stretnutiach so spolupracovníkmi totiž dochádza nielen k vzájomnému pochopeniu očakávaní oboch strán, ale aj k vytváraniu vzťahov a pochopeniu, že všetci chceme svoju prácu robiť pokiaľ možno najlepšie a ide nám pritom o záujem našich klientov.

Ak by ste si mohli niečo zaželať pre seba, svojich kolegov a stovky spolupracovníkov OVB, čo by to bolo?

Z pohľadu nastavenia fungovania segmentu finančného sprostredkovania jednoznačne čo najviac takej regulácie, ktorá na konci dňa pomáha sprostredkovateľom vykonávať profesionálnu a odbornú prácu bez nadbytočnej byrokracie. Vďaka tomu budú sprostredkovatelia určite omnoho motivovanejší a klienti v konečnom dôsledku spokojnejší.

Kolegom a všetkým spolupracovníkom by som chcela zapriať, aby aj v tomto neľahkom období pristupovali k životu a riešeniu problémov pozitívne, lebo ako napísal nedávno Daniel Hevier:

 „...napriek všetkému, ktoré obráti sa v nič,
 napriek ničote, ktorá chce byť všetkým, 
napriek všetkým vinám, víchriciam, vírusom, implantátom a transplantátom a deficitu citu 
a ničomníkom, ktorí robia krik

deti ešte stále
kreslia kriedou na chodník“.