Pohľad za oponu: Čo sa skrýva za prácou Daniela Bradáča, riaditeľa odboru komunikácie a PR v OVB Allfinanz Slovensko

Ako vy sám vnímate spoločnosť OVB?

Keď som ešte nepôsobil v radoch OVB, vnímal som túto značku z troch uhlov pohľadu.Primárne cez svojho finančného sprostredkovateľa, ktorý sa o moje financie stará viac ako 15 rokov (ďakujem, Rasťo Rajnoha), potom cez optiku značky a mena ako silnú nadnárodnú spoločnosť a tradičného finančného sprostredkovateľa, a potom cez rôzne kauzy z médií. Teda dosť zaujímavých informácií podnecovalo moju zvedavosť zaujímať sa o OVB ešte viac. 

Myslel som si, že OVB je naozaj klasická veľká nemecká korporácia, ktorá má v teréne niekoľko tisíc zamestnancov, a tí fungujú presne podľa manuálu. Predstavoval som si veľký stroj, ktorý podľa presných pravidiel a postupov poskytuje poradenstvo desiatkam tisíc klientov. A ak niečo potrebuje vylepšiť, vie sa veľmi presne, podľa akého manuálu postupovať, aby stroj perfektne fungoval ďalej.

Až keď som dostal možnosť nazrieť dnu, zistil som, že všetko je inak. OVB je, povedal by som, veľmi slovenská firma, tradičná firma a prakticky od začiatku podnikania je to líder na trhu.Je ako obrovský úľ, plný tisícov ľudí, ktorých spája jediný cieľ – zabezpečiť sebe a svojim klientom finančne bezpečný a pohodlný život až do jeho konca. Je to firma plná úžasných ľudí, osobných vzťahov a kontaktov, plná vzájomnej výmeny znalostí a skúseností, ktorá sa naozaj nedá riadiť z najvyššieho poschodia centrály, ale iba v priamom kontakte so sprostredkovateľmi v teréne.

Výnimočnosť OVB spočíva aj v tom, že pokiaľ v iných firmách sa okolo spätnej väzby a kritiky chodí po špičkách a odpovedá sa diplomaticky, OVB je postavené na spätnej väzbe, schopnosti prijať kritiku a zlepšovať veci. Sprostredkovatelia totiž podnikajú a nemôžu si dovoliť prehliadať chyby alebo nedokonalosti ako zamestnanci v korporáciách, lebo to priamo ich alebo ich klientov stojí peniaze. Je tu teda permanentný tlak na praktické a fungujúce zlepšenia a inovácie. Toto vnímam ako jeden z kľúčových faktorov úspechu firmy a toho, že si neustále dokáže udržiavať pozíciu lídra na trhu.

Je potom logické, že pokiaľ v iných spoločnostiach centrálny marketing a PR dokážu zásadne ovplyvňovať reputáciu značky, tak v OVB je to primárne každý jeden sprostredkovateľ, ktorý svojím spôsobom práce a pomoci klientom tvorí reputáciu a obraz značky OVB.

Čo všetko má „pod palcom“ tím komunikácie a public relations (PR) v OVB?

Mojou úlohou bolo od začiatku v OVB nielen vytvárať pozitívne PR a komunikáciu, ale celkovo prispieť k zmene firemnej kultúry OVB tak, aby čo najväčší počet sprostredkovateľov zdieľal rovnaké hodnoty, štandardy a uvedomoval si zodpovednosť za fakt, že oni sami sú aj nositeľmi kredibility a reputácie značky OVB. Z centrály potom na to dohliadame, radíme, podporujeme sprostredkovateľov a vytvárame strešnú komunikáciu.

Súbežne s tým sme vytvorili systém komunikácie, vytypovali si vhodné médiá, posilnili vlastné sociálne siete, vytvorili sme pozíciu finančného analytika, social media špecialistu, začali sa venovať intenzívnejšie internej komunikácii a viac počúvať klientov – interných, teda sprostredkovateľov, a externých, teda klientov. Začali sme aj systematicky spolupracovať s novinármi a médiami a budovať vzťahy s verejnosťou (čiže PR) tak, aby ukazovali obraz OVB taký, aký v skutočnosti je. 

Čo všetko sa v praxi skrýva pod tým, keď niekto vo firme mení firemnú kultúru?

Istý múdry človek mi raz povedal, že je to proces, keď chcete z tímu vybudovať tribe (kmeň). Vyššia úroveň tímu je tá, že ľudia zdieľajú spoločné hodnoty, víziu, reagujú spoločne na chyby, podnety, sú flexibilní a agilní, majú „drive“, proste ste skupina ľudí, ktorí dýchajú rovnako. Potom veľa vecí funguje aj bez slov. V takejto symbióze a harmónii zdieľania vízie sa aj ťažké ciele dosahujú okamžite a taktika dosiahnutia stratégie sa ľahko mení.

Toto ostatne ukázala aj pandémia a blesková schopnosť sa s ňou vysporiadať – prejsť do onlinu, dať ľuďom podporu a pocit istoty a naďalej plniť svoje ciele – to je schopnosť lídra. Musím povedať, že Jaroslav Vonkomer na čele tejto firmy je nielen dobrý šéf, ale práve aj skvelý líder, a takéto prostredie aj vytvára a podporuje.

Vytvoriť tribe (kmeň)  znamená veľa počúvať a budovať vzťahy, interne aj externe. Preto sa neustále pýtame klientov, čo od finančného sprostredkovateľa očakávajú, aký by mal podľa nich byť, na čom im záleží.Odvtedy sa snažím pomáhať OVB interne meniť firemnú kultúru tak, aby sa ľudia zlepšovali v zásadných atribútoch, ktoré od nich klienti očakávajú. Keď toto všetko prepojíte so zlepšeniami v ďalších oblastiach – IT, produktové portfólio, servis – tak sa posúvate smerom k značke, od ktorej ľudia veľa očakávajú. To je presne pozícia, na ktorú OVB vnútorne už dávno má – pretože má na palube najlepších ľudí.

Čo podľa vašich skúseností ľudia očakávajú od finančného sprostredkovateľa? 

Z rozhovorov s klientmi a zo série prieskumov vieme, že potenciálni klienti chcú, aby finančný sprostredkovateľ bol dôveryhodný, vedel profesionálne poradiť, bol špičkou v obore a ušetril im čas a peniaze. Zároveň chcú, aby dokázal na ich požiadavky reagovať rýchlo a vždy mal na zreteli ich individuálne potreby.

Popri týchto kvalitatívnych požiadavkách na samotných odborníkov ľudia očakávajú dobré meno firmy a pozitívnu reputáciu značky. Pri finančnom sprostredkovaní reputáciu firmy tvorí každý jeden sprostredkovateľ. Preto bolo zásadné, že sme začali pracovať na najdôležitejších atribútoch. A to jednak interne v ďalšom zlepšovaní práce a postupov, ako aj externe v komunikácii toho, čo a ako v OVB robíme. 

Musím povedať, že po piatich rokoch spolupráce máme aj vďaka kolegom podľa nezávislého prieskumu najsilnejšie vnímanie značky vo všetkých jej kľúčových parametroch. To nás teší a zároveň zaväzuje.

Ako vnímajú ľudia OVB, v ktorých vlastnostiach je top a na ktorých pracujete?

OVB má v Európe 50-ročnú tradíciu, je suverénne najdlhšie fungujúcou firmou vo finančnom sprostredkovaní a aj najúspešnejšou. Osvedčený spôsob práce a prístup ku klientom pomohol OVB rozšíriť sa do 15 európskych krajín. Najsilnejším atribútom OVB je preto logicky dlhoročná tradícia. 

V čom sa nám darí zlepšovať z roka na rok, je rýchla reakcia na požiadavky klientov, dostupnosť služieb – klienti totiž očakávajú, že budeme dostupní kedykoľvek a kdekoľvek – a to, že ponúkame klientom dlhodobý finančný plán na mieru. 

V čom sa snažíme zlepšiť, sú atribúty, v ktorých sú sprostredkovatelia OVB špičkoví, avšak doteraz to nedokázali poriadne „predať“. Inak povedané, o týchto prínosoch hovorili s klientmi málo, boli príliš skromní, než aby sa pochválili.Klienti však očakávajú, že budú pracovať so špičkou v odbore, že im navrhnuté riešenia prinesú úsporu času a peňazí, a že kedykoľvek dostanú nejakú radu, bude to rada od profesionála.

Toto všetko OVB má: v OVB je vyše 600 odborníkov so skúsenosťou 13 rokov z finančného sprostredkovania, ktorí zdieľajú svoje znalosti a know-how s ďalšími stovkami profesionálne mladších kolegov. Takú silnú skupinu špičkových profesionálov nemá nikto na trhu.

Riešenia OVB, samozrejme, prinášajú úsporu času a peňazí, pretože OVB ako jediná firma funguje odnepamäti princípom „allfinanz“. Čiže sprostredkovatelia OVB sa nikdy neuspokoja iba so sprostredkovaním hypotéky, ale snažia sa človeka s úverom finančne ochrániť pred rizikami, ktoré splácanie hypotéky počas 30 rokov prináša. Táto najväčšia úspora sa však prejaví iba v ťažkých situáciách, ktoré, našťastie, nepostretnú každého. To, o čo sa snažím ja, je viac hovoriť klientom o tom, čo pre nich robíme a aký z toho majú úžitok. 

Súčasťou vašej práce je aj realizovanie prieskumov a meranie množstva parametrov. O atribútoch značky a očakávaniach sme hovorili. Do akej miery však ľudia hovoria, že potrebujú finančných sprostredkovateľov? 

Len nedávno sme robili prieskum finančnej gramotnosti, v ktorom sme merali takzvaný Index finančnej gramotnosti. Je to skóre, ktoré hovorí o tom, ako sa ľudia reálne vyznajú vo financiách.Metodiku tohto indexu sme dali dohromady s našimi odborníkmi, ale aj s externými kapacitami, vrátane finančných expertov aj psychológov. 

Index Slovákov dosiahol 62 zo 100 bodov. Nie je to práve slávny výsledok, ľudia majú vo všeobecnosti čo doháňať, aby financiám rozumeli.

Oveľa alarmujúcejší je však iný výsledok prieskumu. Skúste si tipnúť, koľko ľudí o sebe pred prieskumom tvrdilo, že sa vo financiách dobre vyzná?Ak by ste tipovali 62 %, bola by v tom istá logika. Realita je horšia. Deväť z desať Slovákov o sebe povedalo, že sa vo financiách dobre vyznajú. Avšak pri odpovediach na otázky mnohí ukázali pravý opak.

Tento výsledok o nás, bežných ľuďoch, hovorí, že naše sebavedomie je v tejto oblasti príliš nafúknuté a v skutočnosti potrebujeme pomoc od profesionálov. A tu nás teší, že dopyt po radách od finančného sprostredkovateľa sa z roka na rok zväčšuje a dôvera k nám rastie. Stále to však môže byť lepšie.

Čiže hovoríte, že ľudia deklarujú, že finančných sprostredkovateľov nepotrebujú?

Ak sa ľudí pýtate, s kým sa radia o svojich financiách, 59 % hovorí, že s niekým z rodiny.  Nasleduje hľadanie na internete (40 %) a až potom banka a finanční sprostredkovatelia (30, resp. 26 %).

No len čo človek má svojho sprostredkovateľa, zásadne sa mení prístup. Vyše polovica oslovuje automaticky svojho sprostredkovateľa a až potom nasleduje rodina, banka a gúglenie.To znamená, že ľudia potrebujú osobnú skúsenosť, aby zistili, že oveľa väčší prínos ako radenie sa v rodine a gúglenie po internete má pre nich rozhovor s profesionálom na financie. 

Je škoda, ak to zistia až vtedy, keď prídu o peniaze alebo sa dostanú do finančných problémov. Takých prípadoch sú tisíce a je aj úlohou komunikácie OVB, aby sme ľuďom hovorili o životných príbehoch a otvárali im oči, že netreba riskovať.

Ak sa totiž radíte v rodine s niekým, ktorá má nízku finančnú gramotnosť a slabý prehľad o finančnom trhu, výsledok skôr či neskôr speje k niečomu nedobrému. Problémom je aj to, že financie sú veľmi citlivá vec a ľudia si nechcú priznať, že sa vo finančnej gramotnosti nevyznajú. Dôležité je vytvoriť atmosféru dôvery. Tak, ako sa obraciame na špecialistov v iných oblastiach života a považujeme to za úplne normálne, je tiež úplne v poriadku radiť sa o peniazoch s niekým, kto je na ne expert.

Mnoho ľudí sa sťažuje, že ich finančný sprostredkovateľ kontaktujte príliš často. Ako im vysvetľujete, že je to v ich prospech?

Vzťah s klientom je úplne normálny vzťah, v ktorom si obe strany vedia povedať, v akých situáciách a prípadoch si budú volať a akou formou ostanú v kontakte.Ale rozumiem otázke, keďže v minulosti sa na Slovensku vyskytoval nepríjemný neduh, takzvané prepoisťovanie za každých okolností. Neseriózni ľudia sa snažili každému klientovi založiť čo najviac poistných zmlúv – a to aj za cenu rušenia výhodných starých a otvorenia nových zmlúv. Dôvodom bola snaha rýchlo získať províziu a ďalej sa o klienta nestarať.

Boli to pôrodné bolesti sektora, mnoho ľudí si ich však pamätá. Dnes je však doba niekde inde a jednoznačne platí, že ak sa sprostredkovateľ neozve aspoň raz za pol roka a nepreverí aspoň každý rok či prípadne dva všetky poistné zmluvy, tak neposkytuje kvalitný servis.Navyše sa menia a vyvíjajú produkty alebo aj zákony, finančné inštitúcie a trh na ne reagujú. Dobrý sprostredkovateľ to všetko musí vedieť, myslieť na to, ako sa to dotkne jeho alebo jej klienta, a stojí v každej situácii pri ňom.

Vývoj na finančnom trhu ide tak rýchlo, že klienti často za rovnaké poistné získajú pri úprave zmluvy alebo uzavretí novej lepšie plnenie alebo bonusové pripoistenia. Sú však zmluvy, ktoré nikdy netreba rušiť. Kvalitný sprostredkovateľ vie, kedy je zmena prínosom pre klienta a kedy do nej neísť.

My v komunikácii sa snažíme ľuďom dlhodobo vysvetľovať, čo znamená kvalitný servis a že jeho súčasťou je aj prehodnotenie každej poistnej zmluvy v prospech klienta. Nevysvetľuje sa to ľahko, ale nastavenie ľudí sa postupne mení. 

Najlepším dôkazom je, že očakávania klientov, čo sa týka frekvencie kontaktovania, sú veľmi blízko realite. Napríklad 28 % ľudí uprednostňuje kontakt raz za polrok, v skutočnosti kontaktujeme klientov takto často v 26 % prípadov. Kontakt raz za tri mesiace očakáva 30 % a v 26 % klientov sa tak aj deje. To je ukážka toho, ako nám funguje zlaďovanie vnútornej kultúry a nastavenia s očakávaniami klientov.

O OVB vedia logicky najviac klienti. Ako sa však o OVB dozvedia potenciálni klienti, ktorí sa zatiaľ so značkou nestretli?

V OVB sa snažíme robiť mnoho komunikačných aktivít smerom k verejnosti. V prvom rade sa odborníci OVB zapájajú do servisných, užitočných tém v médiách od webových portálov až po televízie. V médiách najviac vidieť názory a odporúčania nášho finančného analytika Mariána Búlika. Marián sa v rôznych témach snaží ľuďom radiť, aby napríklad vedeli, akú hypotéku si vybrať, na čom najviac záleží pri poistení, ale aj o situácii na finančnom trhu. To všetko sú praktické informácie, ktoré spájajú Mariánovu vyše 15-ročnú skúsenosť z finančného sprostredkovania a zároveň skúsenosti jeho kolegov, ktorí sú s OVB ešte dlhšie. 

Ako OVB komunikujeme aj na Facebooku a Instagrame. Snažíme sa nielen hovoriť o témach, ale ukazovať reálny život v OVB. Janka Jéghová, ktorá za sociálnymi sieťami stojí, aj na základe pravidelného monitoringu reaguje veľmi promptne a citlivo na aktuálne témy a otázky. Opodstatnenosť pozície špecialistu na sociálne siete sa nám presne ukázala počas pandémie. 

Môžem hrdo povedať, že v rámci sociálnych sietí sme lídrom nielen na Slovensku, ale aj v rámci skupiny OVB a jej štátov.Keď vás jedna aj druhá skupina kopíruje a snaží sa vás napodobniť, je to známka toho, že to robíte dobre, ale aj toho, že je čas začať to robiť opäť ináč a lepšie.

OVB je aktívne aj cez produktové reklamné kampane, ako aj špecializované stránky, kde sa venujeme finančným témam. Na čom nám však najviac záleží, je zvyšovanie finančnej gramotnosti. Prax nám totiž tisíckrát ukázala, že najlepší klienti sú tí, ktorí sa vo financiách vyznajú. Dôvod je jednoduchý: oveľa lepšie chápu, o čom finančný sprostredkovateľ hovorí, uvedomujú si riziká a vedia diskutovať o riešeniach. Naopak, mnohí ľudia so slabými znalosťami so sprostredkovateľom obrazne „bojujú“, pretože tému nechápu.

Okrem toho, že vzdelávame našich klientov, na rovnomennom webe financnagramotnost.sk hovoríme o dvoch veľkých projektoch zvyšovania finančnej gramotnosti medzi mladými ľuďmi. Projekt Moja Família už 10 rokov úspešne funguje na základných školách a prešlo ním už vyše 80-tisíc žiakov.Projekt Finančná sloboda za tri roky zlepšil znalosti už 10-tisíc študentom a trom stovkám pedagógov z takmer dvesto stredných a vysokých škôl. Oba projekty hravou formou pomáhajú pochopiť, čo je dôležité pre finančnú ochranu a zabezpečenie človeka a jeho rodiny. Ak sa chcete dozvedieť viac, prečítajte si rozhovor s našou internou riaditeľkou Ivicou Chačaturianovou a pochopíte, ako veľmi nám na tejto téme záleží.

Čo by ste na záver ako človek z oblasti komunikácie odkázali čitateľom tohto blogu?

V živote platí, že „raz vidieť je viac ako stokrát počuť“.Ak chcete radu od finančného profesionála, navrhujem niektorého osloviť a dať mu šancu.Pre vás to znamená investíciu menej ako hodinu času, ktorá môže zmeniť váš život.Zároveň to znamená, že ste otvorení finančnému plánovaniu a investujete do vyhodnotenia svojej finančnej situácie.Na konci je totiž finančný plán, akýsi návod, ako zaobchádzať s financiami dlhodobo tak, aby ste boli do budúcnosti chránení a zabezpečení. Zoznam sprostredkovateľov nájdete na našej stránke alebo nám jednoducho napíšte.

Ja sám som o OVB počul niečo úplne iné, ako som potom zažil. A hovorím to aj ako klient OVB. Budem rád, ak to s OVB vyskúšate a podelíte sa s nami o svoje skúsenosti.